专业人员往往关注的是专业知识、专业处理过程，而疏于处理之前与之后的沟通。专业人员的这种行为特性从表面上看，似乎不会有很严重的后果，而且也解决了客户提出的需求。但是，对于把为客户增值作为使命的德力在经营中发现，专业人员的这种特性是德力在完成使命过程中的一个顽强的瓶颈。

专业人员处于专业的位置上，关注专业工作而忽视通常意义上的非专业工作的沟通。但是这种非专业工作的沟通是把服务做到更深层次所需要的必要环节。处理之前的沟通可以帮助专业人员了解更多客户信息，包括更多的技术内容与客户需求，有了充分的技术信息与需求信息，才能更好的给客户做专业的建议，而不是客户说做什么，就做什么，有时客户并不知道原来还可以那样做。毕竟客户缺乏足够的专业知识来做专业的判断与取舍。处理之后的沟通可以帮助专业人员了解更多后续情况，包括客户在实施这个技术方案过程中发现的技术改进或市场反馈，如果不能很好的了解后续的信息，如何提供客户建议帮助客户增值？

当为客户增值不是一句空话的时候，你的立场是客户的经营立场，而不再是专业立场，因此，你需要向客户了解更多的相关信息，以达到理想的信息对称，然后提供客户及时专业有效的建议。德力把这种专业人员只站在专业立场的问题归结为服务能力不足，并在发展过程中已经找到有效克服这种服务能力不足的方案，为实现其使命提供更有力的指引。

2009-04-28